? ?? ?? 我是泰岳檢驗(yàn)檢測(cè)有限公司的一名水質(zhì)化驗(yàn)員，負(fù)責(zé)日常水質(zhì)檢測(cè)以及“12345”、6992000客服熱線的水質(zhì)工單處理。自工作以來，我一直將“做好水質(zhì)工作、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為信念，努力提升業(yè)務(wù)水平，恪盡職守竭誠服務(wù)，讓用戶放心、滿意。
? ?? ?? 2月10日，我陸續(xù)接到水質(zhì)訴求工單共計(jì)20多個(gè)，在登記梳理這些工單內(nèi)容時(shí)總結(jié)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)訴求內(nèi)容均是反映水質(zhì)差、水黃，發(fā)生位置集中在金山路、普照寺路、文化路、龍?zhí)堵?、擂鼓石大街上的小區(qū)，以此判定是由于9日夜間三合凈水廠高壓管線漏水搶修后造成的暫時(shí)水黃，又向管網(wǎng)管理中心了解到工作人員已在各沿路消防栓處進(jìn)行大量放水處理。做好了準(zhǔn)備工作我開始逐個(gè)給用戶致電進(jìn)行解釋處理，由于這次水黃涉及小區(qū)較多，用戶產(chǎn)生的擔(dān)心顧慮也較多，因此溝通解釋需要更多耐心，從產(chǎn)生水黃的原因到如何處理、持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間等問題都逐一向用戶作詳細(xì)說明，同時(shí)安撫用戶情緒。面對(duì)有些用戶的不理解和指責(zé)，我選擇不去強(qiáng)行解釋，多做換位思考進(jìn)行交流溝通，最終取得用戶的理解，在這其中有位老人一直抱怨未得到搶修停水的通知，做出解釋后老人仍不滿意，最后我耐心地教給老人如何關(guān)注公司公眾號(hào)、怎樣查看停水通知、交水費(fèi)等流程，最后老人改變了之前的態(tài)度，對(duì)我的服務(wù)做出肯定和贊揚(yáng)，雖然所有訴求電話回復(fù)完已經(jīng)是傍晚6點(diǎn)，但用戶的理解和感謝趕走了我的疲憊。
? ?? ?? 處理未公開電話的工單是件棘手的事情，金山路某小區(qū)的一位用戶就水質(zhì)問題多次訴求但一直不留電話，無法交流作進(jìn)一步解決處理。2月18日我來到該小區(qū)詢問門衛(wèi)和居民水質(zhì)情況，現(xiàn)場(chǎng)查看水質(zhì)清澈并沒有用戶訴求的水質(zhì)粘稠和漂白粉，同時(shí)在該小區(qū)內(nèi)采回水樣進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)過檢測(cè)水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，用戶訴求的漂白粉應(yīng)該是管線內(nèi)壓力高導(dǎo)致的乳白色“氣泡水”，是一種物理現(xiàn)象，水質(zhì)安全可放心飲用，與此同時(shí)我把到該小區(qū)詢問查看水質(zhì)，采水檢測(cè)結(jié)果以及解釋說明反饋給12345，徹底消除了用戶的擔(dān)心顧慮。
? ?? ?? 下一步，我將會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)糾正不足，優(yōu)化處理水質(zhì)訴求的工作方法，讓廣大市民用戶多一分理解，少一分誤解，向著溝通“零障礙”、服務(wù)“零距離”的目標(biāo)不斷進(jìn)步，切實(shí)地做好優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)工作。
