?xxxx 自2023年初管網(wǎng)管理中心成立以來，“客戶服務(wù)”工作成為我部門的工作重點。在全體職工的共同努力下，中心已形成了一套較為完善的客戶服務(wù)工作體系，確保用戶的用水問題及時解決，顯著減少工單處理中的推諉扯皮現(xiàn)象，用戶滿意度大幅提升。與此同時，中心持續(xù)強化管網(wǎng)巡檢、維搶修及管線改造等傳統(tǒng)工作，不斷取得新成績。隨著外部環(huán)境的變化，部門工作也面對一些新的問題與挑戰(zhàn)，針對未來工作中需要改進的方向和方法，我立足本職工作，談?wù)勊悸泛涂捶ā?
一、人員組成與管理
?xxxx 目前管網(wǎng)管理中心仍持續(xù)面對人員數(shù)量較少的問題。一個班組通常只能配置2至3人，甚至只有組長1人。面對這種活多人少，人員分配難度大的現(xiàn)狀，我不斷探索多項措施，力求在有限的人員條件下，推進部門工作持續(xù)向好發(fā)展。一是部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)干部實現(xiàn)“一崗多責(zé)”工作模式，每名干部身兼數(shù)職，掌握多項工作動態(tài)，班組長也承擔(dān)多項工作任務(wù)；二是在部門內(nèi)培養(yǎng)團結(jié)一致的氛圍和強大的凝聚力，讓每個人意識到管網(wǎng)管理中心是一個整體，雖然平時承擔(dān)的職責(zé)不同，但勁往一處使。當(dāng)某個班組特別忙，急需支援的情況下，其他班組能夠自覺調(diào)配，分擔(dān)工作壓力。面對突發(fā)情況更是能一擁而上，形成合力。堅決反對視而不見的工作態(tài)度；三是通過自主學(xué)習(xí)、系統(tǒng)培訓(xùn)、“老帶新”工作模式以及不同班組人員的穿插與調(diào)整，培養(yǎng)青年職工成為技能型人才，逐漸成為部門內(nèi)的骨干力量，對部門內(nèi)不同類型的工作都能得心應(yīng)手。
二、客戶服務(wù)
?xxxx 隨著環(huán)境形勢的變化，社會對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，用戶的要求也越來越嚴(yán)格。管網(wǎng)管理中心成立的初衷，是為了整合維修服務(wù)部門，從而避免推諉扯皮，精簡服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。而提高服務(wù)效率的根本保證是職工擁有正確的服務(wù)意識，因此無論是過去、現(xiàn)在還是未來，建立、培養(yǎng)、鞏固服務(wù)意識是管網(wǎng)管理中心永恒不變的議題。每一名職工都應(yīng)該轉(zhuǎn)變工作觀念，形成“用戶至上、服務(wù)至上”的工作理念，認(rèn)識到“讓用戶滿意”是我們一切工作的最終目標(biāo)。當(dāng)與用戶接觸時，職工應(yīng)該立刻意識到，自己的一言一行代表著公司的文明程度和服務(wù)水平，成為用戶評判公司的窗口。這種以用戶為核心的服務(wù)意識和責(zé)任感要時刻保持，反復(fù)強調(diào)。
?xxxx 管網(wǎng)管理中心客服會嚴(yán)格落實“首問負(fù)責(zé)制”工作制度，樹立“最后一站”服務(wù)思想，培養(yǎng)主動熱情的工作態(tài)度，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或拖延處理時間；抓準(zhǔn)用戶的需求，精準(zhǔn)切入問題要害，通過常態(tài)化的專業(yè)知識培訓(xùn)和工作實踐經(jīng)驗的積累與總結(jié)，使每一名職工在面對用戶時始終表現(xiàn)出高水平的職業(yè)素質(zhì)，能夠高質(zhì)量、高效率地解決問題。同時要提高職工的傾聽和溝通能力，培養(yǎng)耐心、穩(wěn)定的心態(tài)，能夠靈活面對不同性格的用戶和突發(fā)狀況，久而久之，使公司在泰城用戶心中形成一種專業(yè)、高效、文明的服務(wù)形象，用戶的滿意度得以提升。
三、維修搶修
?xxxx 在服務(wù)形勢日益嚴(yán)峻的當(dāng)下，因維搶修停水造成區(qū)域性的無水可用現(xiàn)象容易引起用戶的不滿和投訴，甚至引發(fā)負(fù)面輿論，給我公司的服務(wù)工作帶來較大挑戰(zhàn)。管網(wǎng)管理中心將調(diào)整維搶修策略，完善維搶修流程，做好信息傳遞與上報工作。一是做好維搶修準(zhǔn)備，人員、設(shè)備隨時待命，出現(xiàn)漏水情況能夠立即組織力量開展應(yīng)急搶修工作；二是進一步提高維搶修水平，包括在停水施工前能夠盡量縮小停水范圍、加快維搶修速度、縮短停水時間；三是突發(fā)性停水按照公司有關(guān)規(guī)定第一時間上報相關(guān)信息，方便客服等部門單位及時向用戶發(fā)布、解釋停水信息，維搶修過程中及時反饋施工動態(tài)；四是做好施工善后工作，特別是管道沖洗，確保管網(wǎng)末端用戶能夠用上干凈水，堅決避免出現(xiàn)輿論的發(fā)酵。
四、施工質(zhì)量管理
?xxxx 做好施工質(zhì)量的監(jiān)督管理是降低管網(wǎng)漏損率，減少維搶修支出長久而有效的舉措。管網(wǎng)管理中心將進一步提升施工質(zhì)量管理水平，一是要求職工嚴(yán)格按照圖紙和施工程序施工，培養(yǎng)職工的責(zé)任心，做好施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理與施工記錄，注意重點工序的資料留存；二是加強對職工和施工隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織參加技術(shù)比武活動，要求每個人都熟練掌握管道安裝等相關(guān)技能，從源頭避免工程質(zhì)量問題的發(fā)生。另外，按照公司有關(guān)規(guī)定，完善落實施工隊的招投標(biāo)程序，選拔優(yōu)秀的施工隊伍承攬工程。
五、安全生產(chǎn)
?xxxx 安全生產(chǎn)是開展一切工作的基礎(chǔ)和前提，近期整個行業(yè)對安全生產(chǎn)不斷提出新要求。管網(wǎng)管理中心將進一步引導(dǎo)職工樹立危機意識，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制；加強安全生產(chǎn)檢查工作，經(jīng)常性開展安全普查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的事故隱患及時整改；開展多種應(yīng)急演練活動，增強職工的事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。
六、開源節(jié)流
?xxxx 為實現(xiàn)“修廢利舊、節(jié)能降耗、增收節(jié)支、管理創(chuàng)新”的目標(biāo)，公司大力推進開源節(jié)流工作。管網(wǎng)管理中心也及時轉(zhuǎn)變工作思路，徹底拋棄大手大腳的工作方式，在每一個細(xì)節(jié)上都精打細(xì)算，考慮周全。在節(jié)支降耗方面，更換消火栓導(dǎo)柱總承代替整套更換；培養(yǎng)職工自己動手的能力和習(xí)慣，在井具清理、蓋板更換、管件設(shè)備的維護維修、小區(qū)維修等工作上，盡量由職工自己完成，減少施工隊的調(diào)用，減少用工支出；精進搶修技術(shù)，搶修現(xiàn)場盡量減少工程量，縮短搶修時間，減少搶修支出；使用老舊管材敷設(shè)臨水管線，減少材料成本；定期對各類搶修設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時維修損壞設(shè)備，減少設(shè)備淘汰率。 |
