? ?? ?? 郗夢(mèng)巖，客服話務(wù)專員，負(fù)責(zé)熱線接聽(tīng)、投訴處理、話務(wù)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。熟練操作公司自有熱線派單平臺(tái)以及12345、12319、城管平臺(tái)。在工作中，始終把用戶訴求放在第一位，為用戶提供全方位、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。7月份未出現(xiàn)投訴情況。
? ?? ?? 7月份我共接聽(tīng)用戶來(lái)電647個(gè)，通話時(shí)長(zhǎng)累計(jì)21小時(shí)50分鐘，本月因中旬月末公司發(fā)催費(fèi)信息、高鐵A區(qū)查水號(hào)、嘉和新城水壓低、迎賓社區(qū)第一次收費(fèi)水表等問(wèn)題集中體現(xiàn)，導(dǎo)致接聽(tīng)個(gè)數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)兩項(xiàng)數(shù)據(jù)名列前茅，其中單日最高有效接聽(tīng)熱線數(shù)達(dá)70余個(gè)，一天下來(lái)，口干舌燥、聲音嘶啞，有時(shí)連耳朵也嗡嗡作響。在接聽(tīng)電話時(shí)，有康復(fù)路泰建公司的一名用戶反映要求關(guān)閥停水問(wèn)題讓我記憶猶新，經(jīng)了解此處房產(chǎn)存在糾紛，該房房主已去世，現(xiàn)房產(chǎn)由其老伴居住，來(lái)電人是房主兒子，不同意其該繼母居住其父親房產(chǎn)，要求公司對(duì)其房產(chǎn)采取停水措施。像這種情況我從事客服工作以來(lái)還是第一次接觸，按照規(guī)定，用戶在不欠水費(fèi)的情況下不能擅自停水。但來(lái)電人態(tài)度強(qiáng)硬，必須要求對(duì)其停水。我建議用戶攜帶房主身份證與房產(chǎn)證來(lái)我公司辦理停表業(yè)務(wù)，后期用水再來(lái)我公司辦理開(kāi)閥業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的溝通，來(lái)電人的情緒終于被安撫，同意回家商量一下再?zèng)Q定。
? ?? ?? 其實(shí)站在用戶的角度想一想，也很能理解他們的心情。在日常工作中，我會(huì)經(jīng)常換位思考，多站在用戶的角度考慮問(wèn)題，把用戶的訴求放在第一位，所以我們才有了足夠的耐心跟脾氣，用心服務(wù)。我相信帶著微笑通話，對(duì)方同樣能感受得到這份溫馨和信任。
